L’acquisition mobilise tout, la rétention reste l’angle mort.
En période de forte enchère comme le Q4, une rétention travaillée devient le levier de marge qui compense des coûts d’acquisition qui s’envolent.
Direction Customer Care & Image de marque / Data / IA
Transformez votre support en moteur de marge et de rétention.
Structurer le Customer Care Premium, exploiter les données opérationnelles et déployer l’IA là où elle démultiplie la rentabilité et la rétention.
6 ans d’expérience en Customer Care+40 marques e-commerce accompagnées
-35 %
de churn global
+30 %
de LTV moyenne à 6 mois
+0,5
point Trustpilot en moyenne
Résultats mesurés sur la mission Puure Filters et le portefeuille accompagné.
Périmètre sur mesure
Marion Bertho
Head of Customer & AI Architect
Marques accompagnées
Le constat
Le volume augmente. La visibilité ne suit pas toujours.
Le marketing d’un côté, le SAV de l’autre : la donnée ne se croise pas.
Motifs de contact, avis et comportements d’achat vivent en silo. Les décisions se prennent sans optimiser le parcours dans son ensemble.
Le produit est validé, la note Trustpilot ne suit pas.
L’écart entre la qualité réelle et la perception publique freine l’acquisition et la fidélité, sans que le support ait les moyens d’y agir, malgré des flux de mails réguliers.
Le support reste une ligne de coût, jamais un levier de marge.
CSAT, réachat et churn se suivent en silo, sans jamais croiser la marge brute ni les décisions qui l’orientent.
Expertises
Trois leviers pour structurer votre Customer Care.
01
Data, dashboards & IA
Un pilotage sur mesure : dashboards personnalisés, agents IA déployés là où ils libèrent du temps, et optimisation des process, FAQ et workflows pour absorber le volume sans perdre en qualité.
- Dashboards personnalisés
- Agents IA si besoin
- Optimisation FAQ, process & workflows
Customer Intelligence
Vue exécutive • 30 derniers jours
CSAT
94,2 %
+3,8 pts
Coût / contact
4,18 €
-12 %
Temps moyen
2 h 14
-36 min
Rétention à 90 j
82,6 %
+4,1 pts
Évolution des demandes résolues
+18 %
Signaux à suivre
- Annulations : livraison31 %
- Risque de churn126
- Tickets automatisables42 %
Exemple de dashboard : données fictives
02
Image de marque & montée en compétences
Aligner le Customer Care sur l'exigence d'une marque premium : tonalité, posture, recrutement et formation des équipes aux meilleures pratiques de Care pour porter la promesse à chaque échange.
- Image de marque & tonalité
- Recrutement & structuration d'équipe
- Formation aux meilleures pratiques de Care
03
Stratégie de rétention & fidélisation
Construire la rétention par le parcours client et par des stratégies commerciales pensées pour prolonger la LTV, transformer chaque interaction résolue en opportunité de réachat durable.
- Parcours clients de rétention
- Stratégies commerciales de fidélisation
- Rétention & réachat
La différence
L’analyse donne la direction. L’exécution crée le changement.
Le Customer Care ne travaille jamais en silo : il est l’incarnation directe de votre promesse de marque. Lier l’excellence opérationnelle à une identité de marque forte transforme chaque échange en levier d’attachement et de rétention.
01
Comprendre
Faire émerger les vrais signaux derrière le volume, les coûts et les comportements clients.
02
Décider
Prioriser les actions selon leur impact, leur faisabilité et leur contribution à la rétention.
03
Déployer
Transformer les recommandations en workflows, outils et rituels qui tiennent dans le temps.
La méthode
Du diagnostic au pilotage, sans perdre le terrain.
Une trajectoire structurée, adaptée à votre maturité et pensée pour produire des décisions utiles dès les premières semaines.
01
Diagnostic
Données, outils, équipe, parcours et frictions.
02
Priorisation
Impact, effort, risques et séquençage clair.
03
Déploiement
Dashboards, workflows, automatisations et rituels.
04
Pilotage
Mesure, apprentissage et amélioration continue.
Cas pratiques
Retour d'expérience : cinq marques, cinq défis relevés.
Anti-churn, scaling, litiges marketplace, expérience de marque : cinq missions détaillées, du diagnostic aux actions concrètes, sans chiffre non validé.
Puure Filters
Abonnement D2C / Équipement eau
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SPRiNG
Produits d'entretien éco-responsables par abonnement
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Unbottled
D2C Cosmétiques solides & Soins écoresponsables
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La Fourche
E-commerce bio & alimentation engagée
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SiSi LaPaillette
D2C Cosmétiques festifs & biodégradables
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À propos
Marion, Head of Customer & AI Architect.
6 ans
d’expérience en Customer Care
+40
marques e-commerce accompagnées
-35 %
de churn global constaté
+30 %
de LTV moyenne sur les cohortes à 6 mois
Une approche qui relie l’exigence des opérations et de la data à une sensibilité aiguë de l’image de marque. Le Care n’est pas un centre d’appels anonyme : il est le point de contact le plus intime avec vos clients.
J’interviens à l’endroit où la stratégie client, la donnée et les opérations doivent enfin parler le même langage.
Mon rôle : apporter la hauteur de vue d’une direction Customer, la rigueur analytique nécessaire aux arbitrages et une approche pragmatique de l’IA. Pour que votre équipe gagne en maîtrise, pas seulement en outils.
Voir le profil LinkedInQuestions fréquentes
Avant de commencer.
Premier échange
Et si votre support devenait enfin un poste de pilotage ?
30 minutes pour clarifier vos enjeux, identifier les premiers leviers et voir si je suis la bonne personne pour vous accompagner.