Formation, recrutement & process d'équipe
Recrutement et montée en compétences des Care Specialists, avec process clairs, playbooks et matrices d'escalade pour traiter le volume sans perte de qualité.
Cas pratiques • Cinq marques accompagnées
Des Customer Care restructurés en leviers de rétention et de rentabilité.
Chaque fiche présente le contexte, la problématique, les chantiers menés et les outils. Les résultats publiés sont ceux validés par le parcours officiel de Marion, sans généralisation d'une marque à l'autre.
Abonnement D2C / Équipement eau
Structurer une équipe et un support capables de tenir la croissance sans sacrifier la rétention.
- Marque
- Puure Filters
- Période
- fév. 2025 - présent
- Intervention
- Head of Customer Success & Retention
-35 %
de churn global
+30 %
de LTV moyenne sur les cohortes à 6 mois
+0,5 point
Trustpilot en moyenne
ZendeskDashboards de pilotageMacros & workflowsAgents IA
Problématique & contexte
Équipe peu formée, sans process clair. Tout était misé sur l'acquisition, et le SAV traitait toutes les urgences. Le support devait devenir un levier structuré de rétention et de fidélisation, pas un centre de coût réactif.
Sans process ni formation, le support subissait les urgences : chaque contact était traité à la main, sans vision consolidée sur les motifs, les échecs de paiement et la valeur client.
Chantiers opérationnels
Organisation de Zendesk & macros
Structuration complète de Zendesk : vues, tags, macros et workflows pour standardiser les réponses, accélérer le traitement et fiabiliser la donnée de contact.
Dashboards de pilotage personnalisés
Construction de tableaux de bord de pilotage sur mesure : motifs de contact, CSAT, coût par ticket, LTV par cohorte et Health Score Anti-Churn, lus chaque semaine par la direction.
Refonte des flows de mails & politiques de retours
Réécriture de tous les flows de mails clients et refonte des politiques de retours et remboursements pour réduire les frictions et protéger la marge.
Management opérationnel & image de marque
Management opérationnel quotidien et ajustement de la stratégie d'image de marque pour aligner chaque interaction du support sur l'exigence d'une marque premium.
Stratégie de récupération des churn & fidélisation
Mise en place d'une stratégie active de récupération des churn passés et de fidélisation : interception des résiliations, parcours de rétention et réactivation des abonnés à risque.
Métriques suivies
Churn volontaire et involontaire
LTV par cohorte et MRR/ARR
Health Score Anti-Churn
CSAT et coût moyen par ticket
Taux de récupération des churn passés
Le Customer Care est devenu une fonction de rétention structurée : équipe formée, process standardisés, pilotage par la donnée et stratégie active de récupération des churn passés.
Enseignements & impact
Le Customer Care est devenu une fonction de rétention structurée : équipe formée, process standardisés, pilotage par la donnée et stratégie active de récupération des churn passés.
- Une équipe formée et des process clairs sont le préalable à toute automatisation : l'IA s'appuie sur du solide, elle ne le remplace pas.
- Organiser Zendesk avec des macros et des tags, c'est transformer le support en source de donnée exploitable, pas seulement en canal de réponse.
- Une stratégie de récupération des churn passés transforme le support en levier de revenu, pas seulement en filet de sécurité.